De AI-functionaliteit sentimentanalyse in Tribe CRM helpt je organisatie naar een hoger niveau te tillen door verbeterde klantvriendelijkheid en tijdbesparing. In eerdere artikelen hebben we uitgelegd wat sentimentanalyse is en wat de voordelen zijn, en hoe je het kunt gebruiken. Dit derde artikel richt zich op de technische achtergrond van de analyse. Het biedt biedt inzicht die je nodig hebt om weergaven, widgets of automations aan te maken.
Hoe wordt het sentiment berekend?
Wanneer een e-mail wordt aangemaakt in jouw omgeving en de sentimentanalyse is ingeschakeld, dan start een geautomatiseerd proces dat de sentimentanalyse uitvoert. De sentimentresultaten worden opgeslagen in sentiment measurement-entiteiten. Deze zijn gekoppeld aan de e-mail, de bijbehorende relaties, contactpersonen en optioneel medewerkers.
Geaggregeerde sentimenten en trends
Om een algemeen sentiment voor een activiteit of relatie te geven, wordt er telkens wanneer een nieuwe sentimentmeting (een nieuwe inkomende e-mail) wordt aangemaakt , een nieuwe geaggregeerde waarde berekend. Dit betekent een aparte berekening na elke inkomende mail. Het geaggregeerde sentiment helpt je om trends te volgen en geeft een momentopname van het huidige sentiment van de relatie of activiteit.
Berekeningsformule voor sentiment
De geaggregeerde sentiment score wordt berekend met de volgende formule:
Geaggregeerde Sentiment Score = (VorigeGeaggregeerdSentimentScore + NewSentimentScore) / 2
Dit betekent dat de meest recente sentimentscore een sterkere invloed heeft dan scores uit het verleden.
Let op: Naast de analyse van inkomende e-mails, analyseert Tribe CRM ook het sentiment van uitgaande e-mails. Dit sentiment wordt niet direct in de interface weergegeven, maar kan wel worden gebruikt in weergaven, widgets en automations. Dit biedt je organisatie de mogelijkheid om de toon van automatisch verstuurde e-mails te analyseren of medewerkers te trainen in hun communicatiestijl.
Het datamodel toegelicht
In dit hoofdstuk wordt het datamodel van de sentimentanalyse verder uitgelegd. We beginnen de uitleg bij een inkomende e-mail. Deze e-mail wordt geanalyseerd. De gegevens van de analyse worden vastlegd in de gekoppelde entiteit sentimentmeting. In het veld score zal een waarde tussen de -1 en de +1 worden toegevoegd.
- +1 = zeer tevreden,
- +0.5 = tevreden,
- 0 = neutraal,
- -0.5 = negatief,
- -1 = zeer negatief.
Het veld score kun je gebruiken in bijvoorbeeld een widget of een weergave.
Een e-mail wordt gekoppeld aan een moederactiviteit, bijvoorbeeld een verkoopkans of een supportticket. Op basis van de sentiment score van de e-mail wordt een geaggregeerde inkomende sentimentmeting aangemaakt gekoppeld aan de activiteit. Alle sentimentmetingen bij elkaar geven een geaggregeerde score. Deze score wordt vertaald naar een waarde uit de lijst van sentimenten. Deze waarde wordt getoond in de header van de activiteit.
Iedere e-mail wordt ook gekoppeld aan een relatie (organisatie of privé persoon). Op basis van de sentiment score van de e-mail wordt een geaggregeerde inkomende sentimentmeting aangemaakt gekoppeld aan de relatie. Alle sentiment metingen bij elkaar geven een geaggregeerde score. Deze score wordt vertaald naar een waarde uit de lijst van sentimenten. Deze waarde wordt getoond in de header van de relatie. Ditzelfde is ook van toepassing op contactpersonen bij een relatie.
Aandachtspunten in het sentiment datamodel
Het datamodel van Tribe is generiek van opzet, ook het datamodel voor de sentimentanalyse is generiek opgezet. Zo is de entiteit e-mail ook een activiteit en een contactpersoon ook een relatie. Deze generieke opzet biedt alle vrijheid om het CRM af te stemmen op jouw zakelijke processen. De keerzijde van deze vrijheid en generiekheid houdt in dat je soms entiteiten in de veldenpicker ziet die niet worden gevuld omdat ze op dat moment niet van toepassing zijn.
Bijvoorbeeld de gekoppelde entiteiten van een e-mail. Hier zie je verschillende entiteiten in de lijst terug die niet worden gevuld voor een e-mail. Deze wordt wel gevuld voor records die als moederentiteit zijn vastgelegd, zoals de verkoopkans waar de mail aangekoppeld is. Omdat de e-mail ook van het ‘type activiteit’ is in het Tribe datamodel, zie je de entiteit wel terug bij de mail, maar wordt deze niet gevuld.
De blokken in bovenstaande screenshots geven aan welke entiteiten worden gebruikt in een email en welke in een activiteit die is aangemerkt als moederactiviteit